ในอุตสาหกรรมการบริการ ทุกการปฏิสัมพันธ์กับแขกสามารถกำหนดรายได้ที่จะเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ โดยขั้นตอนการจองเป็นโอกาสแรก และบางครั้งอาจเป็นโอกาสเดียวในการสร้างความประทับใจให้กับแขก
รู้หรือไม่ว่า 70% ของนักท่องเที่ยวยกเลิกการจองเนื่องจากขั้นตอนที่ยุ่งยาก อัตรานี้มีผลต่อรายได้ของโรงแรมและความภักดีของแขกอย่างรุนแรง
ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงผลกระทบที่ซ่อนเร้นจากกระบวนการจองที่ซับซ้อน และแชร์กลยุทธ์ที่สามารถนำไปปรับใช้ในการปรับปรุงขั้นตอนการจอง เพื่อเพิ่มอัตราการจองและรายได้ของโรงแรม
การเทตะกร้า หรือ Cart abandonment คืออะไร
การยกเลิกตะกร้าสินค้าเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้เพิ่มสินค้าลงในตะกร้า แต่ไม่ได้ทำการสั่งซื้อ ปัญหานี้พบได้บ่อยในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และมักเกิดจากค่าจัดส่งที่สูง ขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อน หรือค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด
การยกเลิกตะกร้าสินค้าเป็นปัญหาใหญ่ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจออนไลน์หลากหลายประเภท รวมถึงโรงแรม โดยสถิติจาก Baymard Institute เผยว่าในปี 2024 ผู้ใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ มีอัตราการยกเลิกตะกร้าสินค้าเฉลี่ยที่ 70.19%
แม้ตัวเลขนี้จะใช้ได้กับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไป แต่ในอุตสาหกรรมโรงแรมก็พบปัญหาคล้ายกัน โดยแขกมักยกเลิกการจองระหว่างกระบวนการจองเนื่องจากปัญหาต่างๆ เช่น:
ทุกการยกเลิกการจองคือรายได้ที่สูญเสียและอาจสูญเสียแขกไปด้วย ในขณะเดียวกันการยกเลิกการจองจากโรงแรมของคุณยังเป็นโอกาสเพิ่มรายได้ให้แก่โรงแรมคู่แข่ง เนื่องจากแขกมักจะหันไปหาตัวเลือกที่สามารถมอบประสบการณ์การจองที่ราบรื่นกว่า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญในการแก้ไขปัญหาการยกเลิกการจองที่โรงแรมไม่ควรเพิกเฉย
วิจัยจากรายงาน Path to Purchase ประจำปี 2023 โดย Expedia Group พบว่า ในช่วง 45 วันก่อนการเดินทาง นักท่องเที่ยวจะเสิร์ชข้อมูลท่องเที่ยวเฉลี่ย 141 หน้า ซึ่งรวมถึงการเสิร์ชบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น เว็บไซต์ที่ให้บริการจองออนไลน์ (OTAs) เว็บไซต์สายการบิน และเว็บไซต์ของโรงแรม
เมื่อเปรียบเทียบตัวเลือกต่าง ๆ นักท่องเที่ยวมักจะให้ความสำคัญกับความโปร่งใสและความสะดวกสบาย ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้แขกที่มีศักยภาพหันไปหาคู่แข่งที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและโปร่งใสมากกว่า
รายงาน Path to Purchase ประจำปี 2023 เน้นย้ำถึงความสำคัญของความโปร่งใสและความชัดเจนในขั้นตอนการจอง หากแขกรู้สึกสับสนเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมหรือพบกับการเรียกเก็บเงินที่ไม่คาดคิด พวกเขาอาจยกเลิกการจองและมองหาทางเลือกที่โปร่งใสกว่า ความโปร่งใสช่วยสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจของแขกที่มีศักยภาพ
ผลสำรวจจาก Travelport พบว่า 60% ของนักท่องเที่ยวรู้สึกว่าการปกปิดค่าธรรมเนียมและการขาดความโปร่งใสทำให้พวกเขาลังเลที่จะทำการจอง การกำหนดราคาที่ชัดเจนจึงช่วยเพิ่มความมั่นใจและเพิ่มโอกาสในการทำการจองให้สำเร็จ
ตัวอย่างเช่น หากแขกพบกับค่าธรรมเนียมรีสอร์ทที่ไม่คาดคิดหรือนโยบายการยกเลิกที่ไม่ชัดเจน พวกเขาอาจตัดสินใจยกเลิกการจอง
ปัญหาหลายอย่างสามารถทำให้ขั้นตอนการจองยุ่งยากสำหรับนักท่องเที่ยวได้ รวมถึง:
ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ของโรงแรม รายงานเผยว่าโรงแรมสูญเสียรายได้จำนวนมหาศาลเมื่อแขกตัดสินใจยกเลิกการจองในระหว่างขั้นตอนการจอง
ประสบการณ์การจองที่ราบรื่นส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของแขก การให้บริการที่ดีจะทำให้แขกกลับมาใช้บริการซ้ำและแนะนำโรงแรมของคุณให้กับผู้อื่น ซึ่งจะช่วยให้รายได้ของโรงแรมเติบโตอย่างยั่งยืน
การออกแบบอินเตอร์เฟซที่ดีและใช้งานง่ายสามารถช่วยลดอัตราการยกเลิกการจองได้อย่างมาก
ข้อมูลจาก Think with Google พบว่า 70% ของผู้ใช้งานกล่าวว่า การออกแบบเว็บไซต์มีผลต่อการตัดสินใจในการซื้อ ประสบการณ์การใช้งานที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่ม Conversion แต่ยังช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความภักดีและการกลับมาซื้อซ้ำ
นอกจากนี้ ข้อมูลจากการศึกษาจาก Think with Google เกี่ยวกับ "Understanding Consumer Behavior in the Messy Middle" พบว่า นักช็อปต้องเผชิญกับสถานการณ์การซื้อมากกว่า 310,000 แบบ ซึ่งทำให้เห็นถึงความซับซ้อนในกระบวนการตัดสินใจ การมีประสบการณ์การใช้งาน (UX) ที่ดีจึงมีความสำคัญอย่างมากในการช่วยพาพวกเขาผ่านกระบวนการตัดสินใจนี้ เพราะมันไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มโอกาสในการทำการจองสำเร็จ แต่ยังช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีและการกลับมาซื้อซ้ำในอนาคต
เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง โรงแรมจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์การจองที่ราบรื่นเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน ด้วยการเข้าใจสาเหตุของการทิ้งตะกร้าและการใช้กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ โรงแรมสามารถลดรายได้ที่สูญเสียไปได้อย่างมากและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับกลยุทธ์ดิจิทัลของคุณเพื่อเพิ่มยอดจองห้องและความพึงพอใจของแขกจากวิธีอื่น ๆ สามารถอ่านบล็อกของเราได้ที่นี่
นอกจากนี้ อย่าลืมดาวน์โหลด eBook การตลาดโรงแรมเพื่อปรับกลยุทธ์ดิจิทัลของ
คุณให้ดียิ่งขึ้นในทุกด้านได้ที่นี่