ในปัจจุบันในโลกของการท่องเที่ยวและการบริการ การมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้แก่แขกเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน

การปรับแต่งประสบการณ์ (Personalization) กลายเป็นปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนความภักดี ความพึงพอใจ และการจองซ้ำของแขก งานวิจัยล่าสุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเผยให้เห็นว่าประสบการณ์การเดินทางที่ปรับเฉพาะสำหรับแขกแต่ละท่านสามารถเพิ่มรายได้ให้กับโรงแรมได้อย่างมีนัยสำคัญ

พลังของ CRM ในการสร้างประสบการณ์แบบรู้ใจ (Personalized Marketing) แก่แขก

1. การรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า

ระบบ CRM สำหรับโรงแรมจะรวบรวมข้อมูลแขกไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้สามารถเห็นภาพรวมเกี่ยวกับความชอบ ประวัติ และการมีปฏิสัมพันธ์ของแขกแต่ละท่านกับโรงแรม

ด้วยข้อมูลที่รวมศูนย์ เจ้าหน้าที่โรงแรมสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของแขกได้อย่างง่ายดาย ซึ่งทำให้สามารถปรับแต่งบริการให้ตรงตามความชอบของแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพ


ตัวอย่างเช่น หากแขกเคยขอห้องประเภทพิเศษหรือมีความชอบด้านอาหารเฉพาะ โรงแรมสามารถเตรียมการรองรับความต้องการเหล่านี้ได้ในครั้งถัดไปที่แขกกลับมาเข้าพักได้ ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของแขกให้ดียิ่งขึ้น

Deloitte ได้เผยว่าการใช้ข้อมูลผ่านระบบ CRM เป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้ตรงกับความคาดหวังของแขก ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

2. การสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล

ระบบ CRM สำหรับโรงแรมช่วยให้การสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลเป็นไปได้ โดยอิงจากข้อมูลของแขก เช่น อีเมลก่อนการเข้าพักที่มีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม ข้อเสนอแนะกิจกรรมที่ปรับเฉพาะให้ตรงกับความสนใจของแขก หรือข้อเสนอพิเศษที่ตรงกับความชอบของแขก

รายงานจาก McKinsey เน้นย้ำว่าธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการสร้างเส้นทางการบริการลูกค้าที่สอดคล้องและประสบการณ์ที่ปรับแต่งเฉพาะสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ถึง 20% รวมถึงสร้างความภักดีและการมีส่วนร่วมซ้ำ

การสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลช่วยสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างโรงแรมและแขก ซึ่งมีความสำคัญโดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการบริการ

งานวิจัยล่าสุดโดย Agilysys ชี้ให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลในหมู่นักท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า 68% ของนักท่องเที่ยวพร้อมที่จะใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการ โดย 73% ยินดีที่จะจ่ายเพิ่มสูงสุดถึง 30% สำหรับการอัปเกรดห้องพักเมื่อมีการเสนอหลังการจอง

แม้ว่าจะมีผู้ตอบแบบสอบถามถึง 86% ที่แสดงความพึงพอใจสูงกับการเข้าพักของตน แต่มีเพียง 37% เท่านั้นที่ชอบกลับไปพักที่โรงแรมที่เคยเข้าพักมาก่อน ซึ่งแสดงให้เห็นถึง "ปริศนาการจองซ้ำ" การปรับแต่งประสบการณ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ เนื่องจาก 73% ของแขกมีแนวโน้มที่จะจองซ้ำมากขึ้นหากประสบการณ์ของพวกเขาสอดคล้องกับความชอบ

3. แคมเปญการตลาดเฉพาะกลุ่ม

โรงแรมสามารถใช้ข้อมูลจาก CRM เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าและสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ จากการวิเคราะห์ความชอบและประวัติการจองของแขก โรงแรมสามารถออกแบบข้อเสนอและโปรโมชันเฉพาะที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มได้

ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM สามารถช่วยระบุแขกที่จองบริการสปาบ่อย ๆ ทำให้โรงแรมสามารถส่งแพ็กเกจสปาพิเศษหรือส่วนลดให้กับพวกเขาได้ การตลาดอัตโนมัติ (Marketing automation) ประเภทนี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและกระตุ้นอัตราการแปลงให้สูงขึ้น

4.การให้บริการที่ดียิ่งขึ้น

ระบบ CRM สามารถพัฒนาการให้บริการดีขึ้นได้โดยการเข้าถึงคำขอและความคิดเห็นของแขกแบบเรียลไทม์ พนักงานโรงแรมสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและตอบสนองความต้องการของแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หากแขกรายงานปัญหาการบำรุงห้องพักผ่านระบบ CRM โรงแรมสามารถส่งเจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุงไปแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เพื่อลดการรบกวนระหว่างการเข้าพักของแขกให้น้อยที่สุด

กรณีศึกษาการใช้งาน CRM ของ Bluesun Hotels & Resorts

เครือโรงแรมชั้นนำในประเทศโครเอเชียอย่าง Bluesun Hotels & Resorts ได้นำ HubSpot CRM มาใช้เพื่อยกระดับบริการเฉพาะบุคคลและเพิ่มประสบการณ์ให้แก่แขกได้อย่างประสบความสำเร็จ

ด้วยการนำเทคโนโลยี CRM เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงาน Bluesun Hotels สามารถสร้างผลลัพธ์ที่น่าประทับใจในการเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของแขกได้อย่างยอดเยี่ยม

ผลลัพธ์ที่เด่นชัด:

1. การแบ่งกลุ่มแขกที่ดีขึ้น: 

Bluesun Hotels ใช้ข้อมูลจาก CRM ในการแบ่งกลุ่มแขกตามความชอบและประวัติการจอง การปรับกลยุทธ์การตลาดและเสนอข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจง ส่งผลให้มีการจองเพิ่มขึ้นและความภักดีของแขกเพิ่มขึ้นมากขึ้น

2. การสื่อสารกับแขกที่ดียิ่งขึ้น:

ระบบ CRM ทำให้ ามารถส่งอีเมลส่วนตัวก่อนการเข้าพักและแบบสอบถามหลังการเข้าพัก ซึ่งช่วยรวบรวมข้อเสนอแนะและปรับปรุงปัญหาที่แขกพบอย่างกระตือรือร้น

การสื่อสารในระดับนี้ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับแขกและเพิ่มความพึงพอใจโดยรวม

3. การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ: 

ด้วยการเข้าถึงข้อมูลแบบรวมศูนย์ Bluesun Hotels สามารถพัฒนาการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลแขกที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วและตอบสนองต่อความต้องการของแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ประสบการณ์ของแขกดียิ่งขึ้นและลดเวลาตอบสนองสำหรับคำขอบริการให้น้อยลง

4. รายได้ที่เพิ่มขึ้น:

โดยการใช้ข้อมูลจาก CRM เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและข้อเสนอเฉพาะ Bluesun Hotels ประสบความสำเร็จในการเพิ่มขึ้นรายได้อย่างชัดเจน ความสามารถในการปรับแต่งโปรโมชั่นให้ตรงกับกลุ่มแขกเฉพาะ ส่งผลให้เกิดอัตราการแปลงที่สูงขึ้นและโอกาสในการสร้างรายได้เพิ่มขึ้น

สามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสำเร็จของ Bluesun Hotels & Resorts กับ CRM ของ HubSpot สามารถดูกรณีศึกษาได้ที่นี่

เคล็ดลับ CRM ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้สำหรับโรงแรม

1. ลงทุนในระบบ CRM ที่มีความแข็งแกร่ง

• • เลือกระบบที่เหมาะสม: เลือก CRM  สำหรับโรงแรมที่สามารถรวมเข้ากับเทคโนโลยีที่คุณมีอยู่เดิมได้อย่างราบรื่น

  • ฟีเจอร์ที่ควรมองหา:
    • การจัดการข้อมูลแขกของโรงแรมอย่างละเอียด
    • เครื่องมือการสื่อสารที่เฉพาะบุคคล
    • ความสามารถในการรายงานอย่างแม่นยำ

2. ฝึกอบรมพนักงานของคุณ

• • การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพ: จัดให้มีการฝึกอบรมอย่างครบถ้วนสำหรับพนักงานโรงแรมของคุณเกี่ยวกับการใช้ระบบ CRM

• • ฟีเจอร์ที่ควรให้ความสำคัญ:
    
    • การเข้าถึงข้อมูลแขก
    • การปรับปรุงโปรไฟล์ของแขก
    • การใช้ฟีเจอร์ของ CRM เพื่อยกระดับประสบการณ์ของแขก

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมและกลยุทธ์เกี่ยวกับการปรับปรุงการดำเนินงานด้านรายได้และการใช้ CRM ดาวน์โหลดคู่มือกลยุทธ์ RevOps ของเราได้ที่นี่

3. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลแขก

• • กลยุทธ์การปรับแต่งเฉพาะบุคคล: ใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก CRM เพื่อสร้าง:
    • ข้อเสนอและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสม
    • การสื่อสารเฉพาะบุคคลกับแขก

• • การวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอ: วิเคราะห์ฟีดแบคจากแขกและแนวโน้มการจองอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาการปรับแต่งเฉพาะบุคคลของคุณ

4. ตรวจสอบและปรับปรุง:

• • การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง: ประเมินความมีประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Personalization ที่ขับเคลื่อนโดย CRM อย่างสม่ำเสมอ
    
    
  • การดำเนินการที่สำคัญ:
    
    • รวบรวมข้อเสนอแนะแขก
    • ติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs)
    • ปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อให้มั่นใจว่ามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

หากต้องการความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่ CRM และการดำเนินงานด้านรายได้ (RevOps) สามารถช่วยให้โรงแรมของคุณเติบโตในสภาพแวดล้อมดิจิทัล อ่านบทความบล็อกที่ละเอียดของเราได้ที่นี่

สรุป

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับโรงแรมในการยกระดับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลและประสบการณ์ของแขก ด้วยการใช้ข้อมูลแขกที่รวมศูนย์ การสื่อสารที่เป็นส่วนตัว การตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย และการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ โรงแรมสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของแขกได้

เรื่องราวความสำเร็จของ Bluesun Hotels & Resorts แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมของเทคโนโลยี CRM ในอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งเป็นตัวอย่างที่มีคุณค่าสำหรับโรงแรมอื่น ๆ ที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ของแขก

เพื่อช่วยให้คุณเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานให้สูงสุด สามารถดาวน์โหลด "คู่มือขั้นสูงสุดในการเลือก CRM ที่เหมาะสม" โดยคู่มือนี้จะพาคุณผ่านทุกขั้นตอนในการเลือก CRM ที่ตรงกับความต้องการของทีมคุณ ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ และเสริมสร้างการดำเนินงานด้านรายได้ของคุณ

คำถามที่พบบ่อย